【华夏医界网】：邹老师，您好！欢迎您做客华夏医界网高端访谈栏目，首先请您和华夏医界网的朋友打个招呼吧！

 

　　邹树波：大家好，我是邹树波，来自杭州善思堂医院管理研究中心，今天很高兴做客华夏医界网，也很开心有这么一个机会与大家一起共同分享、交流互动，希望通过这样一个机会能帮助到大家能解决一些医院服务问题。

 

　　【华夏医界网】：您前几天在医界讲堂为广大学员授课，主讲了医院如何做好优质服务，那么请您先给我们谈谈什么是360°服务。

 

　　邹树波：好的，360°优质服务源于国家医疗卫生体制新形势下提出的《全面医疗服务体系建设》的意见，是一种从优质护理服务向全方位服务过渡的服务体系。不管服务的形式怎么演变，它始终脱离不了服务的本质：服务提供者与被接收者之间的交往、沟通、理解与合作，从而到达双方相互满足需要的过程。这句话告诉我们服务的提供者与被接收者是建立在平等的基础上，服务不是单方面的满足，服务不是被动的给予，服务是付出了一定有所回报，服务是一种价值的体现，服务是得到自己想要的，如果现实的服务当中不能满足于服务的双方，是做不好服务的，只有在服务的过程中理解、做到并得到自己想要的，我们才能做好服务，所以，服务别人就是服务自己！

 

　　【华夏医界网】：是的，在市场竞争日益白热化的今天，不管是哪个行业，服务都起着至关重要的作用，那么服务的重要性在医院主要体现在哪些方面呢？

 

　　邹树波：第一，医院的发展离不开服务。随着市场经济的不断发展，医疗市场的竞争越来越激烈，医院要发展必须按照三角鼎立的方式去发展，即以营销为前锋，管理为左盾，服务为右矛，永恒不变的以技术为核心，只有这样，医院才能循序渐进，良性飞速发展，这其中服务是冲向市场的右矛，是核心竞争力中非常重要的一环，必须做好服务；

 

　　第二，医务人员的价值体现离不开服务。其实我前面已经提到，服务本身就是一种价值的体现，员工通过良好服务的表现，换取患者对我们的认可、理解、支持、尊重，从而让患者变成我们忠实的顾客并为我们医院宣传、转介绍，达到医院门诊病人、住院病人不断增加，医院收入不断增加，最终我们个人收入也不断增加的良性循环，所以，还是那句话：服务别人就是服务自己，服务=收入，我们必须要做好服务；

 

　　第三，顾客的需求离不开服务。我们都知道服务的宗旨：“以人为本，服务至上，以患者为中心”，这句话告诉我们医院的主体是患者病人老百姓，如果没有病人，医院还叫医院吗？所以，我们所做的都要关注这群人的需求，并尽可能的满足于这群人的需求，那患者病人老百姓走进医院的需求是什么呢？患者的需求可以分为四点：医院的品牌、疗效、特色与服务，服务是患者在就医体验中最直接的感受，我们必须要做好服务。

 

　　【华夏医界网】：是的，医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接的决定了它的发展和运营。那医院要做好服务首先应该注意哪些方面？

 

　　邹树波：医院要做好服务必须要从医务人员的思想观念转变开始，让员工能理解什么是服务？为什么要做服务？服务跟我有什么关系？我又该如何做好服务？只有员工弄明白了这些问题，了解了做服务的好处，服务跟自己利息息息相关，员工才能轻松愉悦、发自内心、自动自发做好服务，才能按照医院的服务流程落实、坚持，从而让患者满意、感动。转变医务人员的服务观念必须抓医院的内涵建设、人文素养的导入；要建立内部服务，才能彰显外部服务，即管理者要加大对员工的关注度，了解员工的心理感受，多交流、多关心、多理解、多激励，要帮助员工提升他们的能力，帮助员工提升他们的人文素养，帮助员工树立一种以院为家的理念滋生，让员工有一种归属，员工才能自动自动发、轻松愉悦、发自内心去做好服务，这是内部服务。外部服务即医院服务患者，具体表现四点：一是医院环境的改观，让患者舒心；二是服务态度的改善，让患者欢心；三是医疗质量的提高，让患者称心；四是管理方法的规范，让患者放心。这四大点能做好来，医院的服务质量就能整体的提升。

 

　　【华夏医界网】：您提到360°优质服务是一种从优质护理服务向全方位服务过渡的服务体系，它的主要特点就在于“全”字，那么它包含几方面的含义呢？能否简单叙述下？

 

　　邹树波：是的，360°优质服务是一种从优质护理服务向全方位服务过渡的服务体系，主要特点在于“全”字，主要包含以下三个方面的含义：一是服务的对象是全面的，全方位服务；二是服务的过程是全面的，全过程管控；三是服务的人员是全面的，全员参与服务。

 

　　【华夏医界网】：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，医院服务也一样，需要落实到医院每一处，那么在执行的过程中，管理者应从哪些方面落实360°优质服务？

 

　　邹树波：落实好360°优质服务必须按照三个层面来执行：

 

　　第一个层面是高层必须要有服务的策略，把医疗服务统统有形化，按照公平、公正、公开的原则评比服务标杆，让患者投票选取月明星护士、月优质口碑大夫，设立服务基金奖励明星优质服务医务人员，推动全员服务的学习热潮，进入服务的良性循环；

 

　　第二个层面是中层必要创造良好的服务环境、编写服务剧本与服务标准流程、辅导员工理解服务流程的每个目的，从而让员工有目标、有方法、有标准、有流程的做好服务；

 

　　第三个层面是基层医务人员只需改善自己的服务态度，学会基本的处理抱怨的技巧就OK了。

 

　　这三个层面的执行操作要注意的是，首先要成立由院长任组长的“360°优质服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决医院服务中存在的有关问题，组织以科室为单位由科主任为负责人，护士长监督，全科人员参与讨论研究制定《科室360°优质服务实施方案》（服务流程；服务手册；服务标准；服务绩效；服务考核标准；满意度调查等），院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高医院服务水平。

 

　　【华夏医界网】：您曾表示，医院服务中有两大定律，“黄金定律”与“白金定律”？到底何为“黄金定律”与“白金定律”？如何把这两大定律运用于医院服务中？

 

　　邹树波：嗯，服务中的“黄金定律”与“白金定律”是每一个医务工作者在做服务的过程中要掌握的规律，这种规律是从人性需求的角度来理解的，其实也是广大的人际交往、沟通的两大定律。

 

　　医院服务中的“黄金定律”，即“不要用自己喜欢的方式去对待患者，而要用患者喜欢的方式去对待患者”。这条定律告诉我们做服务要懂得换位思考、感受别人的感受，要了解对方的需求才能满足于对方的需求，要清楚我所说的对方喜不喜欢听？我所做的对方能不能接受？服务应先从对方的感受、需求着手，而不是以自我的感受为中心，只有用患者喜欢的方式去对待患者，才能体现服务中的关注、重视与尊重；

 

　　医院服务中的“白金定律”，即“你希望患者怎样对你，你就先怎样去对待患者”。这句原话应是：“你希望别人怎么对你，你就先怎样对别人”。人与人之间好似一面镜子，你怎么对别人，别人就会怎么对你，你对别人微笑，别人也会报以微笑对你，你对别人好，别人也会反过来对你好，这是规律，人之常情，人都是有感受、有思想，所以，你希望别人怎么对你，你先怎么对别人，你希望别人尊重你，你不妨先尊重别人，他一定会尊重你，你若希望别人恨你，你不妨先恨别人，他一定也会反过来恨你。因此，我们在做服务的时候，都希望获得别人对我们的认可、理解、支持、尊重，那我们就应该铭记这两条定律，这样我们一定会将服务做的更好，一定会得到我们自己想要的。

 

　　【华夏医界网】：对于未来医院服务的发展趋势，您有什么样的展望呢？

 

　　邹树波：随着国家医疗卫生体制改革的有序推进，医改政策的不断落实，医疗行业更应体现公益性才对，但随着整个经济社会的滕飞猛进，我们发现公益性逐渐与经济指标相冲突了，许多公立医院被赶进了以经济为主导的医疗市场，在这场竞争当中，民营医院被打的措手不及，可我们依然找不到失败的原因在哪里？我们的优势又在哪里？医疗市场的竞争与发展，无非就是人才、设备、技术与服务四项，对于民营医院，在竞争当中的优势显而易见在于服务这一项，而我们很多民营医院的服务却华而不实，营销太浮于表面，不够深入人性的需求，社会的影响力还远远不够，还不能取得患者、社会足够的信任。那我们该怎么办？

 

　　我个人建议民营医院也要做自身的体制改革，即“敌入我营，我入敌心”，策略是：公立医院逐渐走向市场化，那我们民营医院反行其道逐渐走向公益化，抓住市场与公益这两把剑就能换得患者、社会对我们的认可，我们就能做的更好、更规范、更能获得人心取得支持与胜利。具体落实：

 

　　一是营销，把传统的营销方式改为公益性为主导的营销方式，以加大社会的影响力为目的；

 

　　二是管理，把市场管理的更多精力迁移到内部医疗质量管理上，以取得患者的安全感和信赖感；

 

　　三是考核，把考核当中的经济指标改为服务指标，让服务指标凸显替代隐藏经济指标，只要所有的医务人员都能完成达到服务指标，隐藏的经济指标一定会翻倍的提升，医院定会良性循环飞速发展。

 

　　这只是我个人对民营医院，其实也是对所有的医疗机构提出的那么一点建议，也希望我们国家的医疗行业越来越兴旺，医疗环境越来越好，大家好才是真的好嘛！今后，对于医院管理、文化、营销与服务，各家医院有什么问题可以找我共同交流，我一定毫无保留的献策献力，帮助到各家医院！谢谢大家！

 

　　【华夏医界网】：最后，请您给华夏医界网一些寄语或者建议吧！

 

　　邹树波：很开心做客华夏医界网，华夏医界网是目前全国最大的民营医院信息交流服务平台，我希望在不久的将来，华夏医界网也将囊括全国最大的公立医院服务平台，至少囊括全国县级医院服务平台，搭建公立医院与民营医院之间人才、技术、信息、服务的最好的桥梁，最后祝愿华夏医界网越办越好！

 

　　【嘉宾简介】

 

　　高级培训师、国内医院执行文化导师、医院管理流程再造专家、医院循环服务流程创始人、中国管理科学研究院特约委员。2004年投身于教育培训行业以来，只专注于医疗卫生行业医院管理咨询、培训、项目实施导入，曾服务过900多家医院，得到医院各级人员的高度评价，被誉为“知行合一，用生命的力量在演讲”的授业者。

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